Notre économie de l'expérience a entraîné une évolution dans le secteur immobilier, passant des bâtiments aux personnes qui les occupent. L'expérience des occupants est et restera au cœur de ce qui fera – ou défera – le succès d'un immeuble.
Pendant une grande partie des 25 dernières années, l'expérience des occupants s'est concentrée sur l'aspect physique. Souvent appelée la « course aux équipements », nous avons rempli nos espaces de tables de baby-foot, de salles de yoga et de stations de café dignes de Starbucks. Cela a-t-il fait une différence – oui ! Mais, bien que les équipements aient amélioré l'expérience des occupants, cela a eu un coût. Chaque nouvel ajout prend du temps et de l'espace. De plus, l'utilisation des équipements comme facteur de différenciation est risquée – beaucoup peuvent être facilement reproduits dans des bâtiments similaires.
L'époque où l'on comptait sur l'espace physique pour créer l'expérience est révolue. Quelle direction prendre ? Que faire à présent ? C'est l'ère de la technologie pour offrir une expérience aux occupants, dynamiser le marché immobilier et aider les propriétés à se différencier.
Bien que les avantages de l'expérience des occupants soient bien compris, les détails de ce qu'est cette expérience – et comment y parvenir – peuvent être nébuleux.
Nous devons commencer par la bonne question. Il ne suffit pas de demander aux locataires ce qu'ils veulent. En tant qu'humains, ce que nous prétendons vouloir ne correspond pas toujours à ce dont nous avons besoin, et à ce qui déterminera finalement notre satisfaction vis-à-vis d'un service.
Allons plus loin, et élargissons un peu la perspective. Pour la plupart d'entre nous, notre expérience de travail commence bien avant de nous asseoir à notre bureau. Notre journée débute lorsque nous nous connectons pour la première fois, arrivons sur le parking ou entrons dans un hall. Nous devons penser aux fonctionnalités innovantes qui nous enchantent ET aux éléments fondamentaux que nous tenons pour acquis jusqu'à ce qu'ils cessent de fonctionner.
Envisagez l'expérience locataire de manière ascendante. Quels sont les éléments indispensables, les éléments souhaitables et ceux qui sont la cerise sur le gâteau ?
Sécurité
La sécurité est le fondement. Les locataires doivent se sentir en sécurité pour pouvoir travailler. C'est tellement fondamental que c'est souvent tenu pour acquis, voire sous-estimé. Quand tout se passe bien, nous n'en parlons pas. Dès qu'elle est compromise, nous nous indignons. Pire encore, nous perdons confiance.
La COVID a propulsé la sécurité sous les feux de la rampe. Elle a également modifié ce dont nous avons besoin pour nous sentir en sécurité. Nous sommes tous beaucoup plus attentifs à la qualité de l'air, aux surfaces de contact et à la gestion des foules. Mais le changement le plus important est peut-être le degré d'information dont nous avons besoin pour nous sentir en sécurité. Nous voulons connaître les niveaux de risque, les protocoles de sécurité et les options disponibles pour atténuer toute menace potentielle.
Alors que nous retournons au travail, nous devons envisager la sécurité sous trois angles –
- ce que nous mesurons,
- les systèmes que nous connectons
- ce que nous communiquons.
Ce que nous mesurons en matière de sécurité est vaste, mais n'a pas besoin d'être compliqué. Nous devons auditer toutes les dimensions du flux de personnes, de la qualité de l'air, des protocoles de nettoyage et de la température ambiante.
Les systèmes que nous connectons sont essentiels – ils nous permettront de collecter des données de divers points ET d'agir en conséquence. Par exemple, les données de population et de trafic issues des badges de sécurité peuvent être associées au contrôle de la température, aux protocoles de nettoyage ou à la priorisation des ascenseurs.
Ce que nous communiquons à partir de ces systèmes peut modifier considérablement l'expérience du locataire. Nos sentiments de sécurité sont largement influencés par l'optique et nos perceptions basées sur les informations auxquelles nous avons accès. Les données collectées et les processus en place peuvent être communiqués aux locataires pour les rassurer sur le fait que les aspects fondamentaux de la sécurité sont sous contrôle. Les données peuvent également être partagées avec les locataires pour les aider à prendre des décisions éclairées concernant les horaires de travail, les itinéraires dans le bâtiment et les espaces de collaboration.
Lorsque nous abordons ces trois angles, le bâtiment devient plus efficace et l'expérience du locataire est amplifiée.
La technologie peut permettre de connecter des systèmes autrefois disparates et cloisonnés. Lorsque les systèmes fonctionnent de manière plus connectée et intégrée, cela offre une plus grande flexibilité et adaptabilité aux volumes et aux attentes changeantes des locataires.
Connectivité
La connectivité est essentielle pour les locataires. Elle est fréquemment classée parmi les aspects les plus importants de l'expérience locataire. Elle peut satisfaire les locataires, mais a une capacité encore plus forte à générer une forte insatisfaction lorsqu'elle ne fonctionne pas correctement. Elle doit fonctionner parfaitement, partout, tout le temps.
Après la COVID, la connectivité sera un facteur de différenciation clé alors que les locataires seront confrontés à des choix entre les options de travail à distance et sur site. Les attentes en matière de connectivité rapide, sécurisée et omniprésente augmenteront. Nous nous attendons à ce que les locataires aient peu de tolérance pour les zones mortes auparavant acceptées. L'image familière d'un appel coupé ou de la perte de WiFi/données dans l'ascenseur deviendra un mème nostalgique. Les gens n'attendront plus d'entrer dans un parking par crainte de perdre leurs appels. À mesure que les applications gourmandes en données (téléchargements, YouTube, etc.) deviendront des standards personnels et professionnels pour les locataires, les zones mortes ne seront plus tolérées.
Les solutions de connectivité doivent inclure le spectre complet du filaire, du cellulaire (4G, 5G) et du Wi-Fi.
La technologie peut permettre la transition du domicile au bureau et les diverses options hybrides intermédiaires. Elle permettra également de travailler au-delà des quatre murs de l'espace loué par un locataire. Les aires de restauration, les cours intérieures, les espaces flexibles et les zones de collaboration seront des lieux de travail encore plus recherchés qu'auparavant.
Flexibilité
Le travail à domicile pendant la COVID a exigé flexibilité et créativité. Au début, beaucoup ont eu du mal avec des lieux de travail nomades dans leurs maisons, gérant des appels depuis les jardins et les porches. Au fil des jours et des mois, beaucoup ont fini par adopter cette flexibilité imposée. Notre bureau est devenu l'endroit où nous nous trouvions ce jour-là, que ce soit la cuisine, le porche ou le canapé.
Alors que nous retournons au travail, les locataires voudront conserver cette flexibilité. Le bureau et le cubicule statiques qu'ils désiraient au début de la pandémie sembleront désormais restrictifs. Les solutions devront garantir que les locataires peuvent :
- Travailler au-delà de leurs cubicules ou bureaux – y compris à l'extérieur lorsque cela est faisable
- Collaborer quand et où cela se produit
La technologie permet cette transition fluide d'un espace de travail à un autre et vice-versa tout au long de la journée.
Équilibre
Cette flexibilité doit également s'étendre au-delà des murs des espaces de travail. Il est prévu que de nombreux occupants adopteront une approche hybride entre le domicile et le bureau. Les espaces de travail doivent s'assurer que les appels, les réunions et les sessions collaboratives peuvent fonctionner en tenant compte du modèle hybride et en permettant à tous les occupants de participer.
- Comment impliquer les personnes qui sont encore à distance ?
- Comment assurer des réunions fluides sans problèmes de coupure de microphone et/ou d'interférences sonores ?
La bonne solution technologique s'appuiera sur l'IT, l'AV et la sécurité pour créer des espaces qui impliqueront les participants présents et ceux à distance.
La technologie peut garantir que les travailleurs se sentent connectés et engagés avec leurs équipes, où qu'ils se trouvent. La bonne technologie s'adaptera aux niveaux d'éclairage et de bruit et assurera une connexion sûre et sécurisée pour les personnes au bureau et celles à distance.
Personnalisable et évolutif
La COVID a entraîné une migration rapide et sans précédent vers les technologies numériques. Les entreprises ont adopté et investi dans des solutions comme jamais auparavant, et les utilisateurs ont adopté de nouvelles plateformes et applications avec autant de courage, d'enthousiasme et d'empathie, alors que nous apprenions tous à les utiliser.
Cette migration se poursuivra bien au-delà de notre rétablissement de la COVID.
Les solutions de bâtiment doivent répondre aux exigences d'aujourd'hui et être suffisamment agiles pour s'adapter aux solutions de demain. Cela ne peut être réalisé qu'avec une infrastructure solide, complète et intelligente qui permet une adoption rapide des nouvelles technologies et une mise à l'échelle pour les besoins futurs.
Le retour au travail a soulevé de nombreuses questions sur la conception de nos espaces de travail et sur la manière de les soutenir avec la technologie. Ainsi, avant d'investir dans le prochain café, la table de jeux ou les modules de travail, posons-nous les questions suivantes :
- De quoi l'occupant a-t-il réellement besoin ?
- Qu'est-ce qui stimulera leur satisfaction ET évitera les principaux facteurs d'insatisfaction ?
- Qu'est-ce qui garantira la pérennité de vos bâtiments et espaces de travail ?
Bien que ce ne soit pas le seul outil disponible, la technologie est de loin un choix sans regret avec le plus grand impact à court et à long terme.
