Notre économie de l'expérience a entraîné un changement dans l'immobilier, qui est passé des bâtiments aux personnes qui les occupent. L'expérience des locataires est et restera au centre de ce qui fera - ou non - le succès d'un bâtiment.
Au cours des 25 dernières années, l'expérience des locataires a été axée sur l'aspect physique. Souvent qualifiée de "course aux équipements", nous avons rempli nos espaces de tables de baby-foot, de salles de yoga et de stations de café dignes de Starbucks. Est-ce que cela a fait une différence - oui ! Mais si les aménagements ont amélioré l'expérience des locataires, ils ont eu un coût. Chaque nouvel ajout prend du temps et de l'espace. En outre, l'utilisation d'équipements comme facteur de différenciation est risquée - beaucoup d'entre eux peuvent être facilement reproduits dans des immeubles similaires.
L'époque où l'on s'en remettait à l'espace physique pour faire vivre l'expérience est loin derrière nous. Jusqu'où ? Et maintenant ? C'est l'ère de la technologie qui permet d'offrir une expérience aux locataires, de dynamiser le marché immobilier et d'aider les propriétés à se différencier.
Si les avantages de l'expérience du locataire sont bien compris, les détails de cette expérience - et la manière d'y parvenir - peuvent être nébuleux.
Il faut commencer par poser la bonne question. Il ne suffit pas de demander aux locataires ce qu'ils veulent. En tant qu'êtres humains, les choses que nous prétendons vouloir ne correspondent pas toujours à ce dont nous avons besoin et à ce qui, en fin de compte, déterminera notre satisfaction à l'égard d'un service.
Allons plus loin, et un peu plus loin. Pour la plupart d'entre nous, notre journée de travail commence bien avant que nous ne nous installions sur notre chaise de bureau. Notre journée commence dès que nous nous connectons, que nous nous garons sur le parking ou que nous entrons dans un hall d'entrée. Nous devons penser aux éléments innovants qui nous ravissent ET aux éléments fondamentaux que nous tenons pour acquis jusqu'à ce qu'ils cessent de fonctionner.
Pensez à l'expérience du locataire en partant de la base. Quels sont les éléments indispensables, ceux qu'il est bon d'avoir et ceux qui sont la cerise sur le gâteau ?
Sécurité
La sécurité est la base. Les locataires doivent se sentir en sécurité pour pouvoir travailler. Elle est si fondamentale qu'elle est souvent considérée comme allant de soi. Voire sous-estimée. Quand tout va bien, on n'en parle pas. Dès qu'il y a une faille, on crie. Pire encore, nous perdons confiance.
COVID a placé la sécurité sous les feux de la rampe. Il a également modifié ce dont nous avons besoin pour nous sentir en sécurité. Nous sommes tous beaucoup plus attentifs à la qualité de l'air, aux surfaces de contact et au contrôle des foules. Mais le changement le plus important est peut-être le degré d'information dont nous avons besoin pour nous sentir en sécurité. Nous voulons connaître les niveaux de risque, les protocoles de sécurité et les choix qui s'offrent à nous pour atténuer les menaces potentielles.
À l'heure de la reprise du travail, nous devons envisager la sécurité sous trois angles -
- ce que nous mesurons,
- quels sont les systèmes que nous connectons
- ce que nous communiquons.
Ce que nous mesurons en matière de sécurité est vaste, mais ne doit pas être compliqué. Nous devons vérifier toutes les dimensions de la circulation des personnes, la qualité de l'air, les protocoles de nettoyage et la température ambiante.
Les systèmes que nous connectons sont essentiels - ils nous permettront de collecter des données à partir de différents points ET d'agir en conséquence. Par exemple, les données sur la population et le trafic provenant des cartes de sécurité peuvent être associées au contrôle de la température, aux protocoles de nettoyage ou à la priorisation des ascenseurs.
Ce que nous communiquons à partir de ces systèmes peut modifier radicalement l'expérience du locataire. Notre sentiment de sécurité est largement déterminé par l'optique et nos perceptions basées sur les informations auxquelles nous avons accès. Les données collectées et les processus en place peuvent être communiqués aux locataires pour les rassurer sur les aspects fondamentaux de la sécurité. Les données peuvent également être partagées avec les locataires pour les aider à prendre des décisions éclairées sur les horaires de travail, les itinéraires dans les bâtiments et les espaces de collaboration.
Lorsque nous atteignons ces trois objectifs, le bâtiment devient plus efficace et l'expérience du locataire est amplifiée.
La technologie peut permettre de relier des systèmes autrefois disparates et cloisonnés. Lorsque les systèmes fonctionnent de manière plus connectée et intégrée, cela permet une plus grande flexibilité et une meilleure adaptabilité à l'évolution des volumes et des attentes des locataires.
Connectivité
La connectivité est essentielle pour les locataires. Elle est souvent considérée comme l'un des aspects les plus importants de l'expérience des locataires. Elle peut satisfaire les locataires, mais elle a une capacité encore plus grande à susciter un fort mécontentement lorsqu'elle ne fonctionne pas bien. Elle doit bien fonctionner, partout, tout le temps.
Après le COVID, la connectivité sera un élément clé de différenciation, les locataires devant choisir entre le travail à distance et le travail sur place. On attendra de plus en plus de la connectivité qu'elle soit rapide, sûre et omniprésente. Nous nous attendons à ce que les locataires aient peu de tolérance pour les zones mortes précédemment acceptées. L'image familière de l'appel manqué ou de la perte du WiFi ou des données dans l'ascenseur deviendra un mème nostalgique. Les gens n'attendront plus d'entrer dans un parking de peur de ne plus pouvoir téléphoner. À mesure que les applications gourmandes en données (téléchargements, YouTube, etc.) deviendront des normes personnelles et professionnelles pour les locataires, les zones mortes ne seront plus tolérées.
Les solutions de connectivité doivent inclure toute la gamme des technologies filaires, cellulaires (4G, 5G) et Wi-Fi.
La technologie peut permettre de passer du domicile au bureau et aux diverses options hybrides entre les deux. Elle permettra également de travailler au-delà des quatre murs de l'espace loué par un locataire. Les aires de restauration, les cours, les espaces flexibles et les zones de collaboration seront des lieux de travail encore plus désirables qu'auparavant.
Flexibilité
Travailler à domicile pendant le COVID a exigé de la flexibilité et de la créativité. Les premiers jours, beaucoup ont dû composer avec des lieux de travail nomades dans leur maison, gérant les appels depuis les cours et les porches. Au fur et à mesure que les jours devenaient des mois, beaucoup en sont venus à accepter la flexibilité imposée. Notre bureau est devenu l'endroit où nous nous trouvions ce jour-là, que ce soit la cuisine, le porche ou le canapé.
Lorsque nous retournerons au travail, les locataires voudront conserver cette flexibilité. La cabine et le bureau statiques auxquels ils aspiraient au début de la pandémie leur paraîtront désormais restrictifs. Les solutions devront veiller à ce que les locataires puissent :
- Travailler en dehors de leur bureau ou de leur box, y compris à l'extérieur lorsque cela est possible
- Collaborer au moment et à l'endroit où cela se produit
La technologie permet de passer en douceur d'un espace de travail à un autre et vice-versa tout au long de la journée.
Équilibre
Cette flexibilité doit également s'étendre au-delà des murs des lieux de travail. On prévoit que de nombreux locataires adopteront une approche hybride entre le domicile et le bureau. Les lieux de travail doivent veiller à ce que les appels, les réunions et les sessions de collaboration puissent fonctionner en tenant compte du modèle hybride et permettre à tous les locataires d'y participer.
- Comment faire participer les personnes qui sont encore éloignées ?
- Comment faire en sorte que les réunions se déroulent sans heurt, sans coupure de micro et/ou sans problèmes de fond ?
La bonne solution technologique s'appuiera sur l'informatique, l'audiovisuel et la sécurité pour créer des espaces qui impliqueront les personnes présentes dans la salle et celles qui sont virtuelles.
La technologie peut faire en sorte que les travailleurs se sentent connectés et engagés avec leurs équipes, où qu'ils se trouvent. La bonne technologie s'adaptera aux niveaux d'éclairage et de bruit et garantira une connexion sûre et sécurisée pour les personnes au bureau et celles qui sont à distance.
Personnalisable et évolutif
COVID a entraîné une migration rapide et sans précédent vers les technologies numériques. Les entreprises ont adopté et investi dans des solutions comme jamais auparavant, et les utilisateurs ont adopté de nouvelles plateformes et applications avec autant de bravoure, d'excitation et d'empathie que nous avons tous appris à les utiliser.
Cette migration se poursuivra bien au-delà de notre rétablissement à la suite de l'affaire COVID.
Les solutions de construction doivent répondre aux exigences d'aujourd'hui et être suffisamment souples pour s'adapter aux solutions de demain. Cet objectif ne peut être atteint qu'avec une infrastructure solide, complète et intelligente qui permet l'adoption rapide de nouvelles technologies et s'adapte aux besoins futurs.
Le retour au travail a suscité de nombreuses questions sur la manière d'aménager nos espaces de travail et de les soutenir par la technologie. Ainsi, avant d'investir dans le prochain café, la prochaine table de jeux ou le prochain poste de travail, posons-nous la question :
- Quels sont les besoins réels du locataire ?
- Qu'est-ce qui va favoriser leur satisfaction ET éviter les grands facteurs d'insatisfaction ?
- Qu'est-ce qui assurera la pérennité de vos bâtiments et de vos espaces de travail ?
Bien qu'elle ne soit pas le seul outil à disposition, la technologie est de loin une mesure sans regret qui a le plus d'impact à court et à long terme.
