Au-delà des murs, la technologie au service de l’expérience des locataires.

Notre économie de l’expérience a provoqué un changement de cap dans l’immobilier, déplaçant la priorité des bâtiments vers les personnes qui les occupent. L’expérience des locataires est et restera au centre de ce qui assurera (ou non) le succès d’un bâtiment.

Pendant une grande partie des 25 dernières années, l’expérience des locataires a reposé sur des éléments physiques. Dans ce qui a souvent été considéré comme une « course aux équipements », nous avons comblé nos espaces avec des tables de babyfoot, des salles de yoga et des coins café dignes de Starbucks. Est-ce que cela a fait une réelle différence? Oui! Mais si ces équipements ont amélioré l’expérience des locataires, ils ont aussi eu un coût. Chaque nouvel ajout prend du temps et de l’espace. Sans compter que l’utilisation d’équipements comme facteur de différenciation est risquée, dans la mesure où nombre d’entre eux peuvent facilement se retrouver dans des bâtiments similaires.

L’époque où nous nous reposions sur un espace physique pour offrir une certaine expérience se trouve loin derrière nous. Vers quoi nous dirigeons-nous? À quoi devons-nous nous attendre? Aujourd’hui, c’est à la technologie que revient la mission d’assurer l’expérience des locataires, de dynamiser le marché de l’immobilier et de permettre aux structures de se différencier.

Si les avantages de l’expérience des locataires sont clairs, les détails de cette expérience et la façon de la concrétiser peuvent demeurer flous.

Nous devons commencer par poser la bonne question. Il ne suffit pas de demander aux locataires ce qu’ils veulent. En tant qu’êtres humains, ce que nous prétendons vouloir ne correspond pas toujours à ce dont nous avons besoin, ni à ce qui nous donnera finalement satisfaction vis-à-vis d’un service.

Allons un peu plus loin. Pour la plupart d’entre nous, la journée de travail ne commence pas quand nous nous installons sur notre chaise de bureau, mais plutôt quand nous nous connectons à notre ordinateur, quand nous nous garons ou quand nous entrons dans un bâtiment. Nous devons réfléchir aux innovations qui nous sont plus qu’utiles ET aux éléments fondamentaux que nous considérons comme acquis avant qu’ils ne cessent de fonctionner.

Considérez l’expérience des locataires sous tous les angles. Quels sont les éléments indispensables, ceux qui sont appréciables et ceux qui représentent la cerise sur le gâteau?

 

Sécurité

La sécurité est à la base de tout. Les locataires doivent se sentir en sécurité pour pouvoir travailler. Cette sécurité est si fondamentale qu’elle est souvent considérée comme une évidence, et elle peut même être sous-estimée. Quand tout va bien, personne ne dit rien. Dès qu’il y a un problème, tout le monde hurle. Pire encore, nous perdons confiance.

La COVID a placé la sécurité au centre des préoccupations. Elle a également modifié ce dont nous avons besoin pour nous sentir protégés. Nous sommes tous beaucoup plus attentifs à la qualité de l’air, aux surfaces de contact et au contrôle des foules. Mais peut-être que le principal changement est la quantité d’informations nécessaires pour ne pas douter de notre sécurité. Nous voulons connaître les niveaux de risque, les protocoles de sécurité et les choix qui s’offrent à nous pour éviter toute menace potentielle.

À l’heure où nous reprenons le chemin du travail, nous devons considérer la sécurité sous trois angles différents :

  1. ce que nous mesurons;
  2. quels systèmes nous connectons;
  3. les informations que nous communiquons.

Les mesures que nous effectuons en matière de sécurité sont diverses, mais ne doivent pas être compliquées. Nous devons vérifier chaque dimension en matière de circulation des personnes, de qualité de l’air, de protocoles de nettoyage et de température ambiante.

Les systèmes que nous connectons sont essentiels : ils nous permettront de collecter des données à partir de différents points ET d’agir en conséquence. Par exemple, les données de population et de trafic fournies par la lecture des badges de sécurité peuvent être associées au contrôle de la température, aux protocoles de nettoyage ou à la définition de priorités pour les ascenseurs.

Les informations que nous communiquons à partir de ces systèmes peuvent profondément influencer l’expérience des locataires. Nos sentiments de sécurité sont largement déterminés par les apparences et nos perceptions fondées sur les informations auxquelles nous avons accès. Les données collectées et les processus mis en place peuvent être communiqués aux locataires afin de les rassurer sur les aspects fondamentaux de la sécurité. Elles peuvent également être partagées avec les locataires afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées sur les horaires de travail, les voies d’accès des bâtiments et les espaces de collaboration.

Lorsque nous tenons compte de ces trois angles, le bâtiment devient plus efficace et l’expérience des locataires est optimisée.

La technologie peut contribuer à connecter des systèmes autrefois distincts et cloisonnés. Des systèmes qui fonctionnent de manière plus connectée et intégrée offrent une plus grande flexibilité et une meilleure adaptabilité à l’évolution des volumes et des attentes des locataires.

 

Connectivité

La connectivité est essentielle pour les locataires. Elle est souvent considérée comme l’un des aspects les plus importants de leur expérience. Si les locataires peuvent en être satisfaits, elle est encore plus capable de susciter un profond mécontentement lorsqu’elle ne fonctionne pas parfaitement.

À la suite de la pandémie, la connectivité constituera un facteur de différenciation essentiel, les locataires ayant le choix entre télétravail et travail sur place. La connectivité se devra d’être de plus en plus rapide, sûre et omniprésente. Les locataires n’auront sans doute aucune tolérance envers les points morts autrefois acceptés. L’image familière d’un appel interrompu ou d’une connexion WiFi/de données perdues dans l’ascenseur deviendra un meme nostalgique. Plus personne n’attendra pour entrer dans un parking de peur d’interrompre un appel. Les applications gourmandes en données (téléchargements, YouTube, etc.) devenant des normes personnelles et professionnelles pour les locataires, aucun point mort ne sera toléré.

Les solutions de connectivité doivent englober les accès filaires, cellulaires (4G, 5G) et Wi-Fi.

La technologie facilite la transition de la maison au bureau ainsi que les diverses options hybrides entre les deux. Elle permettra également de travailler au-delà des quatre murs de l’espace loué. Les points de restauration, les cours, les espaces flexibles et les zones de collaboration deviendront des lieux de travail encore plus attrayants qu’auparavant.

 

Flexibilité

Travailler à domicile pendant la pandémie de Covid-19 a exigé de la flexibilité et de la créativité. Au départ, beaucoup ont dû composer avec des postes de travail nomades, gérant les appels depuis leur jardin ou leur porche. Au fil des mois, ils ont fini par apprécier cette flexibilité imposée. Tour à tour, notre bureau s’est trouvé dans notre cuisine, sur notre porche ou sur notre canapé.

Les locataires voudront conserver cette flexibilité au moment de reprendre le chemin du travail. Le cubicule et le bureau statiques auxquels ils aspiraient au début de la pandémie leur paraîtront désormais contraignants. Les solutions devront permettre aux locataires :

  1. de travailler au-delà de leur cunbicule ou de leur bureau, y compris à l’extérieur dans la mesure du possible;
  2. de collaborer au moment et à l’endroit opportuns.

La technologie permet cette transition transparente d’une zone de travail à une autre tout au long de la journée.

 

Équilibre

Cette flexibilité doit également s’étendre au-delà des limites des lieux de travail. De nombreux locataires devraient adopter une approche hybride mélangeant télétravail et présence au bureau. Les lieux de travail doivent s’assurer que les appels, les réunions et les sessions de collaboration peuvent s’adapter au modèle hybride et à tous les locataires.

  • Comment impliquer les personnes qui travaillent toujours à distance?
  • Comment organiser des réunions sans coupure de micro et/ou bruit de fond?

La juste solution technologique tirera parti des systèmes informatiques, audiovisuels et de sécurité pour créer des espaces qui sauront mobiliser les personnes présentes physiquement et virtuellement.

La technologie peut permettre aux employés de se sentir proches de leurs équipes, où qu’ils se trouvent. La technologie appropriée s’adaptera aux niveaux d’éclairage et de bruit et assurera une connexion sûre et sécurisée pour ceux qui travaillent au bureau comme à domicile.

 

Personnalisation et évolutivité

La pandémie a engendré une migration rapide et sans précédent vers les technologies numériques. Les entreprises ont adopté et investi dans des solutions comme jamais auparavant, et les utilisateurs ont adopté de nouvelles plateformes et applications avec détermination, enthousiasme et empathie, que nous avons tous dû apprendre à utiliser.

Cette migration se poursuivra bien après que la société se soit remise de la crise.

Les solutions doivent répondre aux exigences d’aujourd’hui et être suffisamment souples pour évoluer vers les solutions de demain. Cet objectif ne peut être atteint qu’au moyen d’une infrastructure solide, complète et intelligente qui favorise l’adoption rapide de nouvelles technologies et s’adapte aux besoins futurs.

Le retour au bureau a soulevé de nombreuses questions quant à la manière de concevoir nos espaces de travail et de les renforcer par la technologie. Ainsi, avant d’investir dans un coin café, des tables de jeu ou des modules de travail, il convient de nous interroger :

  • De quoi le locataire a-t-il vraiment besoin?
  • Quels sont les éléments qui contribueront à sa satisfaction ET qui contourneront les facteurs d’insatisfaction?
  • Qu’est-ce qui assurera la pérennité de vos bâtiments et espaces de travail?

Bien qu’elle ne soit pas le seul outil disponible, la technologie est de loin la solution la plus rentable à court comme à long terme.

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